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四川在线记者 高敬

“新年好，四川省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“请您保持电话畅通，以便承办部门与您联系”……1月21日，记者一到四川省12345政务服务便民中心，就看到值班在岗的接线员一边快速记录信息、一边与求助者进行沟通的场景。虽然是除夕，但中心电话响个不停，话务坐席接听、解答、挂断……忙碌而有序。

春节期间，12345热线如何运营服务？记者对此进行了探访。

31秒接通省热线

尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子

贴春联、挂灯笼，记者一到12345接线大厅，便感受到浓浓的节日气氛。大厅玻璃门上张贴的由生肖兔和数字组成的“2023”贴画格外吸引眼球。

“我们贴的这个小兔子，是‘满意兔you’的意思。”12345热线的运营经理蔡春，手里拿着前一天的高频热线明细，仔细分析春节期间的业务情况。“未来一周，热线数量预计会减少，但我们依旧是24小时服务不打烊。”

2021年起，全国开展对公积金热线12329、人力社保12333、税务系统统一服务热线12366等32条热线统一并线到12345的工作。2022年，四川全面完成并线任务，12345成为政务服务“总客服”。

并线后效果怎么样？蔡春说，“来，我们测拨一个。”他旋即拿出手机，拨通12345。根据手机所在位置，电话先接入成都12345，在“企业服务”和“其他服务”间选择后者，便进入人工服务。向人工坐席申请转接省12345后，听到“天府健康通”和“其他服务”的选择提示音。蔡春摁了代表“其他服务”的2号键后，记者旁边的坐席接听了蔡春的电话。此时，蔡春的手机显示，用时31秒钟。

“12345全部是人工接听。”蔡春说，“尽可能不让智能语音系统与群众兜圈子，是提升服务满意度的‘起步价’。”

“2022年，省12345热线办理82.59万件，满意率98.46%。”蔡春对这些数字烂熟于心。

春节期间咨询类热线占半数以上

确保短时间内传递满意回复

记者在12345政务服务便民中心采访期间，听到最多的回复是“是的”“没有”等短句式开头的回复。询问坐席后得知，刚刚有群众咨询“东风堰春节期间是否免费开放？”“遂宁到重庆的高速现在有没有雾？”等问题。

记者了解到，这两年春节期间，咨询类热线约占总量的一半以上。对此，12345热线做了充分准备，节前即分析预判高频率问题，梳理汇总2023年的新政策、新动态，组织坐席工作人员学习相关业务，规范办件环节，确保大多数咨询热线在短时间得到满意答案。

蔡春介绍，12345热线围绕专业要求高、群众提问频率高的业务设置了专席，比如“人社专席”“营商环境专席”。这些专席在春节期间照常值班，可以快速精准解答大家关心的开业、社保、就业等问题。

“偶尔也会遇到拿不准的情况。”蔡春说，最近有位重庆在川生活的群众，咨询如何将成都社保关系转移至重庆。这主要涉及到重庆的办事流程，我们就协调转至重庆相关部门，进一步跟进处理。

全量回访、人工跟进

让烦心事总有回响

怎么确保“转办件”也能让人满意？对于求助、投诉类热线，12345热线无法直接受理，会转交相关部门进行办理。少则三五天、最多十五天，12345热线会根据群众反映事件的难易度，对全部热线进行一一回访。

如果有群众对“转办件”处理结果不满意，12345热线的人工坐席会进一步跟进，寻找难点、堵点，尽快协助解决问题。

蔡春在介绍完回访业务后，不忘向记者补充，“春节期间的热线，就算是反映的情况有些复杂，正月内也一定会收到回访。”

蔡春指了指身边正在进行人工回访，向广安某群众同步办件信息的坐席说，邹璐已经是第二年除夕在岗了。12345热线是7*24在线服务，工作人员每天三班倒。春节放假对大家来讲，就是多了几天有调整余地的“串休”。

邹璐笑道，春节打回访电话，跟群众互相拜年所收获的温暖，也算是假期在岗的额外福利了。